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La tasa de retención neta (NRR, por sus siglas en inglés) es uno de los indicadores más importantes para empresas con modelos de suscripción, especialmente en el sector SaaS. Mide cuánto ingreso retiene una empresa de sus clientes actuales a lo largo del tiempo, teniendo en cuenta las ampliaciones, actualizaciones, reducciones y cancelaciones.
Una NRR alta indica una fuerte satisfacción del cliente y crecimiento de ingresos, por lo que es clave para evaluar el rendimiento comercial, planificar la compensación y asegurar el éxito a largo plazo.
En esta guía vamos a desglosar qué es la tasa de retención neta, cómo se calcula y de qué manera influye en los incentivos de ventas y en la consecución de objetivos. También veremos estrategias para mejorar esta métrica y así garantizar un crecimiento sostenible.
¿Qué es la tasa de retención neta (NRR)? Definición e importancia
La tasa de retención neta, también conocida como retención neta de ingresos, mide la capacidad de una empresa para conservar e incrementar los ingresos de su base de clientes actual. Tiene en cuenta:
✔ Ingresos recurrentes de clientes existentes
✔ Ingresos adicionales por upsells, ventas cruzadas y complementos
✔ Ingresos perdidos por cancelaciones o reducciones
Es especialmente relevante para empresas SaaS o con modelos por suscripción, donde las relaciones a largo plazo con los clientes son el motor del crecimiento. Una buena tasa de retención neta suele ser superior al 100 %, lo que significa que la empresa está creciendo con sus clientes actuales, incluso antes de captar nuevos.
El informe de métricas SaaS de HubSpot subraya cómo esta métrica ayuda a medir la fidelidad del cliente y los ingresos por expansión de forma eficaz.
Cómo calcular la tasa de retención neta
La fórmula para calcular la NRR es:
NRR (%) =
((MRR inicial + ingresos por expansión – ingresos perdidos por cancelaciones – ingresos perdidos por reducciones) ÷ MRR inicial) x 100
Donde:
- MRR inicial = ingresos mensuales recurrentes al comienzo del periodo
- Ingresos por expansión = ingresos adicionales por ventas adicionales, cruzadas o renovaciones
- Cancelaciones = ingresos perdidos por bajas de clientes
- Reducciones = ingresos perdidos por cambios a planes inferiores
Ejemplo de cálculo:
Una empresa SaaS empieza el mes con 100.000 € de MRR. Durante ese mes:
- Genera 20.000 € por ventas adicionales
- Pierde 10.000 € por cancelaciones
- Pierde 5.000 € por reducciones
Cálculo de NRR:
NRR = ((100.000 + 20.000 – 10.000 – 5.000) ÷ 100,000) x 100 = 105%
Una NRR del 105 % significa que la empresa crece con sus clientes actuales, incluso con algo de cancelación.
Diferencias entre tasa de retención neta y tasa de retención bruta
La NRR se compara habitualmente con la retención bruta de ingresos (GRR), pero ambas miden cosas distintas:
| Métrica | Definición | ¿Incluye ingresos por expansión? | Enfoque |
| Tasa de retención neta (NRR) | Mide los ingresos retenidos de clientes existentes, incluyendo ampliaciones y reducciones | Sí | Growth-oriented |
| Tasa de retención bruta (GRR) | Mide los ingresos retenidos sin contar ampliaciones | No | Churn-focused |
Claves:
- Una NRR por encima del 100 % indica que los clientes actuales impulsan el crecimiento.
- Una GRR por debajo del 90 % alerta de una pérdida de clientes preocupante, aunque la NRR sea positiva.
Cómo influye la NRR en la compensación de ventas
1. Alinear los incentivos de ventas con la tasa de retención neta
Un plan de compensación debe premiar tanto la captación de clientes como su retención a largo plazo. Si los equipos de ventas solo se centran en cerrar nuevos contratos, podrían descuidar la experiencia del cliente, lo que eleva el riesgo de cancelaciones.
- Solución: vincular comisiones e incentivos de ventas a la NRR para garantizar que el equipo comercial aporte valor sostenido en el tiempo.
Ejemplo: Comisión basada en NRR
Una empresa SaaS ofrece:
-
- 5% de comisión sobre el valor total del contrato (VCT) en el momento de la venta
-
Una comisión adicional del 2% si el cliente renueva después de 12 meses
- Pagos de bonificación si la cuenta se amplía más allá del valor del contrato original
Este enfoque motiva a cerrar acuerdos de alto valor y a asegurar la fidelización de los clientes.
2. Planificación de objetivos con base en la NRR
Los objetivos (quotas) deben reflejar la retención y expansión de ingresos, no solo las nuevas ventas.
Ejemplo: NRR-Based Quota Target
Por ejemplo, un comercial puede tener un objetivo anual de 1 millón de euros, dividido en 700.000 € en nuevos contratos y 300.000 € en ampliaciones de cuentas existentes.
Esto fomenta el enfoque en el éxito del cliente y en evitar cancelaciones.
3. Reducir la rotación a través de la compensación
Una alta tasa de cancelación reduce la NRR y afecta a los ingresos y al rendimiento de ventas. Por eso, los planes de compensación deben incentivar a:
✔ Vender a clientes con perfil ideal (ICP) para asegurar una buena retención
✔ Establecer expectativas realistas desde el primer contacto
✔ Trabajar en coordinación con el equipo de éxito del cliente para identificar oportunidades de expansión
Las empresas que compensan en función de la NRR suelen obtener mayor satisfacción de cliente y mejores resultados comerciales.
4 estrategias para mejorar la tasa de retención neta
1. Priorizar el éxito del cliente
- Asignar gestores de cuenta a los clientes clave
- Ofrecer formación personalizada y programas de onboarding
- Planificar revisiones trimestrales para asegurar la satisfacción
2. Activar ingresos por expansión
- Hacer upsell a funciones premium o planes superiores
- Realizar cross-sell de productos complementarios
- Ofrecer contratos largos con descuento
3. Reducir la cancelación de clientes
- Detectar señales de abandono con modelos predictivos
- Crear campañas de recuperación para clientes en riesgo
- Recoger feedback y mejorar la propuesta de valor
4. Usar datos para controlar la evolución de la NRR
- Segmentar la base de clientes según nivel de riesgo
- Medir el MRR y los ingresos por expansión
- Automatizar la gestión de comisiones e incentivos con herramientas como Remuner
Remuner ayuda a las empresas a realizar un seguimiento de la tasa neta de retención, controlar los ingresos por expansión y automatizar la compensación de ventas, garantizando que los representantes sean recompensados por el éxito a largo plazo de sus clientes.
Casos de uso de la NRR en distintos sectores
Empresas SaaS
- Controlan la NRR para medir ingresos por renovaciones, ampliaciones y reducciones
- Ofrecen comisiones adicionales por mantener altas tasas de retención
Negocios por suscripción
- Una plataforma de streaming mejora la NRR con recomendaciones personalizadas que reducen la cancelación
Servicios financieros
- Una fintech evalúa la fidelidad del cliente y lanza nuevos productos de inversión usando la NRR como métrica clave
Conclusión: por qué la NRR es clave para el crecimiento a largo plazo
La tasa de retención neta es uno de los mejores indicadores de crecimiento sostenible. Si alineas los planes de compensación con la retención y la expansión de clientes, tu equipo comercial dejará de perseguir solo nuevos contratos y empezará a generar más valor a largo plazo.
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FAQs sobre la tasa de retención neta
¿Cómo se calcula la tasa de retención neta?
NRR = ((MRR inicial + ingresos por expansión – cancelaciones – reducciones) ÷ MRR inicial) x 100
¿Cuál es una buena NRR?
Para empresas SaaS, una NRR superior al 100 % es deseable. Las mejores empresas alcanzan el 120 % o más.
¿Por qué es importante la NRR en compensación comercial?
La NRR refleja el potencial de ingresos a largo plazo y permite diseñar comisiones alineadas con la fidelización y las ampliaciones.
¿Cómo puede una empresa aumentar su NRR?
Mejorando el éxito del cliente, reduciendo la cancelación e incentivando la expansión de cuentas con comisiones bien estructuradas.
¿Cómo se hace el seguimiento de la NRR y los pagos de comisiones?
Utilizando plataformas automatizadas como Remuner, que permiten calcular comisiones con precisión y hacer un seguimiento del rendimiento en tiempo real.
